Судебная работа в компании: лайфхаки и «подводные камни»

Судебная работа в компании обладает особой спецификой: существуют специальные отделы, которые занимаются непосредственно этим направлением, а их сотрудники...

Спасти и сохранить: как и для чего следует создать безбумажный офис?

Определение «Безбумажный офис» звучит как новый тренд сторонников экологичного образа жизни. И хотя этот способ ведения дел действительно...

Минюст и ФСИН будут регулярно проводить внеплановый мониторинг СИЗО

Проверки на соответствие СИЗО нормам международного и национального законодательства Министерство юстиции и Федеральная служба исполнения наказаний будут проводить...

Адвокаты-оппоненты: как не превратить чужую войну в свою

Старший партнер коллегии адвокатов Pen & Paper Валерий Зинченко – об адвокатах с оружием в руках и современных...

Бизнес в Арктике и новое ОСАГО: какие законы вступают в силу в августе

Новые участки «дальневосточного гектара», арктические налоговые льготы, более гибкая система страхования ОСАГО и другие законодательные нововведения августа –...

Устойчивое развитие: зачем оно нужно и причем здесь экология

Создавать и работать, заботясь об экологии и поколениях будущего, и при этом удовлетворять свои потребности в настоящем —...

Развод и девичья фамилия: как английские суды делят имущество российских граждан

Ни для кого не секрет, что Великобритания является популярной юрисдикцией по разрешению семейных споров среди состоятельных граждан. Сюда...

Правовой ликбез: прекращение обязательств

Есть множество способов прекращения обязательств – от исполнения до прощения. Какими они бывают, чем отличаются и что выбрать...

Без России никак. Почему глобальный энергопереход невозможен без участия РФ?

Энергетический переход — один из наиболее важных компонентов в борьбе с изменением климата. Практически 200 государств подписали Парижское...

Параллельный импорт в России-2022. Круглый стол Legal Academy

В России легализовали параллельный импорт. Это позволит ввозить из-за рубежа оригинальные товары без согласия правообладателя. Как формируется перечень...

На пленарном заседании ECUMENE-2022 обсудили подходы к глобальному устойчивому развитию

Климатические изменения, глобальная пандемия, экономический кризис – в последние годы эти вопросы наиболее остро встали перед всей мировой...

Управление интеллектуальной собственностью: опыт крупных компаний

Сегодня большинство российских компаний, от небольшого стартапа до крупной корпорации, оперирует результатами интеллектуальной деятельности. Идет ли речь о...

Без справок и поручителей: как обезопасить себя, оформляя кредит в малоизвестном банке

Кредит для многих — вариант не откладывать долгожданную покупку. Прежде чем брать на себя любые финансовые обязательства, важно...

«Раскрывай или объясняй»: на ПМЮФ обсудили практику внедрения ESG-принципов

Зачем нужен ESG-рейтинг, какие инициативы по устойчивому развитию принимаются уже сейчас и как крупнейшие компании на практике внедряют...

Саморегулирование в сфере ИИ обсудили эксперты на ПМЮФ

Зачем компании самостоятельно разрабатывают кодексы этики? В ходе сессии «Кодексы этики как форма саморегулирования» на Петербургском Международном Юридическом...

Юристы тоже люди: 6 шагов по работе с ошибками

Ошибки называют одной из основных причин убытков и составления исков. Избежать их практически невозможно, но можно научиться минимизировать...

Профилактика, гуманизация и экстремизм: главные новости уходящей недели

Отмена для несырьевого неэнергетического экспорта репатриации валютной выручки, гуманизация уголовного наказания для врачей, создание системы слежки за преступниками...

Игры на выгорание. Все, что нужно знать юристам о профессиональном burnout

Со стороны работа в юридической сфере кажется очень романтичной. Однако вот обратная сторона гордой и уважаемой в обществе...

Резкий поворот: 5 курсов, которые помогут сменить карьерный вектор

Широкие возможности онлайн-образования помогут развить свои навыки и изучить особенности самых разных сфер права – от института банкротства...

Экспертиза в арбитражном процессе: актуальная практика. Вебинар Legal Academy

Как правильно выбрать эксперта во время судебного процесса, на какие недостатки заключения нужно обращать внимание для проведения повторной...

Клиент всему голова: как юридической фирме создать позитивный опыт для клиентов?

Юридический бизнес не ограничивается отличной профессиональной помощью. Как и в любой сфере услуг, его задача – сохранить клиентов, а значит, их опыт нужно сделать максимально комфортным. «Сфера» выяснила, что рекомендуют для этого зарубежные специалисты.

Поставьте себя на место клиента. На месте этой рекомендации могла бы быть формулировка «клиент всегда прав» – однако она не просто неверная, но и ретроактивная. Такой подход предполагает реакцию на уже случившиеся события, клиентоориентированность же рассчитана на предугадывание этих событий и желаний клиента. Задача здесь заключается в создании не просто хорошего сервиса, а позитивного опыта c самого начала его условного пути: от знакомства с услугами до полного завершения рабочего процесса. Базовый дизайн компании должен создаваться из необходимости сделать взаимодействие с потенциальным клиентом понятным, простым и приятным для него.

Клиенты все чаще привыкают к быстрому и удобному сервису во всех сферах жизни. Например, если раньше для организации отпуска требовалось лично обратиться в турфирму, то теперь за пару минут можно самостоятельно купить билеты и забронировать жилье в любой точке мира. Вместо вызова такси по телефону используют каршеринг и мобильные приложения, а на смену телевидению приходят стриминговые платформы, где контент доступен 24 часа в сутки. Юридическому бизнесу придется подстроиться под новые нужды, говорит автор книги «The Client-Centered Law Firm» Джек Ньюсом. 

«Представьте, что на вашем сайте (если у вас, конечно, он есть) главный призыв к действию – это «позвоните мне по такому-то номеру телефона». Для миллениалов, например, вы практически повесили огромный стоп-сигнал на вашем сайте. Они не используют телефон как телефон. Что они ждут от юриста, готового с ними работать, – это чат-бот, который в идеале приведет к видео-звонку на их смартфон», – объясняет Джек Ньюсом. 

Такой подход можно использовать, например, в маркетинговой стратегии. Исследования показывают, что куда чаще почтовых рассылок пользователи откликаются на текстовые сообщения (или хотя бы открывают их). Зато холодным звонкам и тем более автообзвону клиенты рады не будут. 

Узнавайте о клиентах больше. Общение и знания о клиентах играют ключевую роль в построении клиентоориентированного бизнеса. Джек Ньюсом приводит собственный простой пример: после свадьбы вместе с супругой он обратился к юристу, чтобы составить завещание. С этого момента прошло 10 лет, и Ньюсомы успели переехать, завести троих детей, купить дом, основать собственную компанию. Однако за все это время юрист ни разу не связался с ними, даже с помощью обычной автоматизированной рассылки с новыми предложениями.

Юридические услуги практически всегда цикличны, идет ли речь о взаимодействии с физическими лицами или с бизнесом. Несложно предугадать, что в дальнейшем может потребоваться тому или иному клиенту, чтобы превратить разовое сотрудничество в постоянное. Удачное предложение со стороны юристов принесет одновременно удовлетворение сервисом и экономическую выгоду. 

Однако есть и технологичные способы «присматривать» за клиентом. «Установите Google Alerts на упоминания о ваших нынешних и потенциальных клиентах – они дадут вам ценную информацию и повод для общения: например, поздравить их с успехом или отправить им статью о проблемах, с которыми они могут столкнуться», – пишет юрист Стефани Маррон.

Развивайте эмпатию. Американские юристы давно призывают активнее использовать эмпатию как инструмент для общения с клиентами. Зачастую люди, обратившиеся за юридическими услугами, находятся в состоянии стресса и умение внимательно отнестись к их проблемам помогает выстроить более продуктивные отношения. Например, психолог Кристин Джерди предлагает использовать для этого методы «активного (эмпатического) слушания» – они подразумевают более активное участие в беседе и выражение собственных переживаний. «С помощью активного слушания чуткие юристы могут укрепить доверие своих клиентов и наладить более активную связь. Выражение сочувствия также может снизить беспокойство клиентов, что приведет к повышению точности и актуальности сведений, которые он передает юристу», – говорит специалист. 

Персонализируйте информацию. «Какая информация находит наибольший отклик у клиентов? Персонализированные, полезные и легко воспринимаемые оповещения для клиентов и новостные рассылки с интересными и конкретными темами (от юридических фирм, которые они фактически используют)», – отмечает Стефани Маррон.   

Эксперт отмечает, что юридические фирмы часто пренебрегают персонализацией контента, а значит и потребностями своих клиентов. Чтобы избежать этой ошибки, можно использовать инструменты маркетинговой аналитики, а также воспользоваться первым советом – поставить себя на место клиента. Это позволит понять, например, какой контент (условно, почтовая рассылка или посты в социальных сетях) будет действительно полезным, как часто его стоит выпускать и что стоит учитывать при его создании. 

Помните, что каждый клиент хочет быть единственным. Доверие, понимание возникшей проблемы, внимательное отношение и проактивная позиция – это постоянно обсуждаемые ценности в любой сфере услуг, в том числе юридических. 

«Золотое правило обслуживания клиентов – всегда относиться к своим клиентам так, как вы бы хотели, чтобы относились к ним. Я бы добавила, [относиться к клиентам стоит так], чтобы клиент чувствовал себя вашим единственным клиентом. Это не ракетостроение, а, скорее, основы качественного сервиса, которые часто уходят на второй план, когда мы заняты», – резюмирует Стефани Маррон.

Источник изображения: pch.vector – www.freepik.com

Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
guest