Встречают по одежке: как правильно провести первую встречу с клиентом?

Общение как наука

Профессиональная жизнь юриста во многом построена на общении и постоянных новых встречах. Однако далеко не всегда они эффективны. Было бы ошибочным считать, что общение – это всего лишь вербальный обмен информацией. В процесс коммуникации включены также восприятие (перцепция) и обмен действиями между участниками этой коммуникации (интеракция). Понимание таких аспектов поможет выстроить более эффективное и взаимовыгодное общение между юристом и его клиентом. 

«Когда мы разговариваем – мы обмениваемся не только информацией, мы обмениваемся эмоциональным состоянием, эмоциональными реакциями, которые влияют на конечное эмоциональное состояние наше и партнера, и действиями. Например, к вам в офис приходит клиент, вы спрашиваете – хотите чаю? И уже это является действием. Казалось бы, это элементарное предложение, но это может определенным образом повлиять на ваше взаимодействие», – объясняет Михаил Бриль.

При этом вербальной составляющей общения (например, речи или письму), как отмечает специалист, люди доверяют всего лишь на 13%. Основой доверия становится невербальная составляющая – то есть поведение говорящего или манера донесения информации. Причина такого неравенства проста: считается, что человек не может полностью контролировать свое поведение (в отличие от речи) и не совсем понимает, как выглядит со стороны. А значит, его жесты, особенности речи или, например, позы могут сказать о нем гораздо больше, чем он расскажет о себе сам. Эти особенности восприятия, говорит Михаил Бриль, юристы могут повернуть в свою пользу – наблюдение за клиентом поможет лучше понять как его самого, так и проблему, с которой он обратился.

Есть контакт!

Путь любого клиента начинается с первой встречи. Разбить ее можно на несколько этапов:

Установление контакта, то есть знакомство. Это короткий этап, который длится не больше нескольких минут, однако это не умаляет его значения. Михаил Бриль предлагает обратить внимание на несколько важных деталей установления контакта, которые не только важно знать, но и стоит дополнительно потренировать:

• Улыбка. Улыбнуться при знакомстве или встрече считается хорошим тоном, но необходимость в улыбке зависит от нескольких факторов. Так, юристу не стоит «выдавливать» из себя улыбку, если это ему несвойственно – она просто превратит лицо в гримасу. Улыбка, отмечает эксперт, эволюционно служила как «демонстрация зубов», то есть силы и возможности нападения. Сейчас, естественно, она говорит об обратном – доверии, но и это может напугать.
• Зрительный контакт. Ситуация со зрительным контактам похожа на ситуацию с улыбкой – установить его придется, однако стоит, во-первых, обратить внимание на поведение собеседника, а, во-вторых, – проанализировать свое собственное. Зрительный контакт должен быть комфортным для обоих участников беседы.
• Внешнее впечатление. Встречают по одежке, и внешний вид на первой встрече демонстрирует уровень взаимодействия, который юрист хочет поддерживать с клиентом. Одежда, прическа, запах – все это транслирует определенное сообщение клиенту.
• Обстановка. Помещение, в котором происходит первая встреча, всегда производит значимое впечатление. Неосознанно клиент считывает огромное количество информации от окружающей обстановки, поэтому подходить к ней стоит с умом. Например, правильно выставить мебель. Кресла или стулья желательно поставить под углом примерно 45 градусов – чтобы сидеть как бы полубоком друг к другу. Не стоит разделять их столом – это будет говорить об определенном противодействии и не послужит созданию доверительных отношений.

Малый разговор. Обычно именно этому этапу уделяется меньше всего внимания или вовсе опускают его по соображениям практичности – зачем рассуждать о погоде, например, при почасовой оплате консультации? Однако малый разговор является важной частью первой встречи и позволяет установить более доверительные отношения с клиентом. Этот этап можно посвятить организационным моментам: сколько продлится встреча, какой сценарий ее проведения предполагается и так далее. Кроме того, во время малого разговора можно «настроить» связь с клиентом. Сделать это необходимо, объясняет Михаил Бриль, так как в процессе общения информация проходит определенный круг искажения. Цикл передачи информации можно разделить на пять условных этапов:

• Идея на словах – у клиента есть определенная история или проблема, которой он хочет поделиться. Первое искажение возникает в «переводе» его мыслей в слова – мы не всегда говорим то, что подразумеваем, не всегда можем подобрать правильную лексику. Уже на этом этапе могут возникнуть предпосылки к недопониманию.
• Речевой аппарат – второй этап искажения, который может возникнуть из–за определенных речевых особенностей, свойственных конкретному человеку.
• Внешняя среда – эхо, акустика, посторонние шумы помешают услышать собеседника или правильно воспринять его слова. Это еще одна причина, подчеркивает Михаил Бриль, по которой критически важно правильно выбирать правильное место для первой встречи.
• Слуховой барьер – четвертый этап искажения возникает по тем же причинам, что и речевой, но уже у воспринимающего информацию.
• Перевод слов в идеи – финал искажения, который является обратной стороной первого этапа. Даже если собеседник правильно расслышал другого, он может, например, неправильно что–то истолковать.

Решить проблему искажения могут, например, техники активного слушания, они же помогут на следующем этапе встречи.

Суть беседы. Основной и самый значительный этап встречи – обычно на него выделяется порядка 30 минут, если общая длительность беседы составляет один час. Первая встреча требует от юриста не только внимательно выслушать клиента, но и грамотно отвечать ему, чтобы полностью понять его запрос и оказать необходимую помощь. Обратить внимание стоит, например, на:

• Невербальные привычки. Так, например, собственная поза должна говорить не только о комфорте, но и о внимании к рассказу собеседника.
• Мимические реакции. Любой человек ждет от собеседника участия и сочувствия, поэтому отсутствующий взгляд или, к примеру, «закатывание глаз» только навредят делу.
• Выбор формы вопросов – закрытые вопросы целесообразно задавать в условиях нехватки времени, а открытые могут быть полезны для получения дополнительной информации.
• Обратную связь – в зависимости от ситуации, юрист может выбрать, например, технику пересказа (повторение рассказанной истории с некоторыми изменениями), резюмирования (краткая выжимка беседы) или развития идеи.

Завершение контакта. Этот этап часто пропускается, отмечает Михаил Бриль, однако завершение контакта необходимо для плавного выхода из основной беседы, особенно если время ее ограничено. Итогом первой встречи может стать обсуждение плана дальнейшего взаимодействия.

Как правильно реагировать на агрессию и сильные эмоции клиента? Как использовать техники активного слушания и избежать конфликтных ситуаций? Больше об эффективной работе с клиентами – в вебинаре Михаила Бриля «Когда юристу приходится быть переговорщиком: беглый взгляд на проблемы взаимодействия с клиентом» на площадке Legal Academy.